Uno de los principales objetivos del Instituto Municipal de Informática es avanzar en el eGobierno. El Instituto ha integrado y transformado la información, los procesos y el cambio de paradigma de la relación con la ciudadanía. En definitiva, ha asumido la Gestión Integral del Conocimiento en su más amplio sentido. Ello implica cambiar el modelo cultural y de gestión, pasando de una administración reactiva a otra proactiva.
El eGobierno es una herramienta que debe permitir avanzar en la eGobernanza, entendiendo por Gobernanza el arte o la forma de gobernar con el objetivo de obtener un desarrollo económico, social e institucional perdurables, mediante la promoción de un sano equilibrio entre la Administración, la sociedad civil y el mercado y las empresas.
La Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, reconoce el derecho de la ciudadanía a relacionarse con las administraciones públicas utilizando medios electrónicos para ejercer los derechos previstos en ella y establecer las obligaciones específicas correspondientes de las administraciones públicas. En consecuencia, es responsabilidad de la Administración aprovechar este impulso para avanzar en el eGobierno y promover un cambio cultural y de modelo de gestión en su relación con la ciudadanía.
Análisis del modelo
El modelo clásico de gestión municipal se basa en la atención presencial mediante los funcionarios de la corporación; en él, el conocimiento de la corporación, de los flujos de trabajo y de las reglas del negocio reside en los trabajadores de la corporación.
Este modelo dificulta, evidentemente, la síntesis y gestión del conocimiento, el establecimiento de protocolos sistemáticos, el seguimiento de los procesos y el uso de métricas fiables. En este modelo, el conocimiento de la corporación de los flujos de trabajo y de las reglas del negocio aún recae en los trabajadores de la corporación y no está sintetizado.
La aparición de nuevas tecnologías, la disponibilidad de comunicaciones en banda ancha de bajo coste y la nueva cultura en el uso de estos medios han cambiado el paradigma visto anteriormente, de forma que, actualmente, el acceso a la información de la corporación, tanto para los propios trabajadores como para los ciudadanos, se puede realizar a través de dichos medios.
El modelo al que debemos tender es aquel que implementa la información e incorpora todo el núcleo de conocimiento, procedimientos, flujos de información y reglas de negocio en los medios electrónicos.
El nuevo modelo permite un acceso integral de los ciudadanos a la gestión municipal por medios electrónicos, en todas las fases y niveles, de forma que pueden realizar un seguimiento completo de todos sus trámites y gestiones. Hablamos ya de transformación del modelo y de un acceso integral de los ciudadanos a los servicios públicos y al eGobierno. Además, el modelo aprovecha el potencial de los trabajadores de la corporación para mejorar los procesos, generar nuevos conocimientos y mejorar la atención y el servicio a los ciudadanos. La evolución posibilita la interoperatibilidad con el resto de Administraciones.
Objetivos de avance en el eGobierno
El objetivo genérico es implantar una gestión integral del conocimiento, integrando toda la información, protocolos y gestiones; mejorando, facilitando y cambiando el modelo de gestión con los ciudadanos. Así, se dará una respuesta adecuada de eGobierno a los ciudadanos y, al mismo tiempo, se cumplirán los requisitos previstos en la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
El objetivo final es establecer un flujo de atención, información y de servicios con los ciudadanos a través de medios electrónicos.
Para conseguirlo es preciso:
- Integrar toda la información y documentación
- Desarrollar la reingeniería de los procesos implicados
- Establecer flujos y protocolos de trabajo compartidos
- Generar una nueva cultura proactiva de usos y gestión
Los objetivos estratégicos son:
- Mejorar las prestaciones de los servicios a la ciudadanía
- Mejorar la gestión interna de la Corporación
- Establecer las bases para cumplir con la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos
- Cumplir con la nueva Ley 30/2007, de 30 de octubre, de contratos del sector público
- Potenciar la administración en red e integrar los estándares y servicios que promueve el Consorcio AOC y la Administración General del Estado, así como su interoperatibilidad
- Avanzar en la gestión integral del conocimiento en la Corporación
Los objetivos tácticos para conseguirlo son los siguientes:
- Iniciar la implantación de herramientas de gestión de procesos y documentales para cumplir la Ley 11/2007
- Realizar las actuaciones de reingeniería de procesos que permitan la adecuación a los requerimientos de las Leyes 11/2007 y 30/2007
- Desarrollar actuaciones de liderazgo del cambio cultural y del modelo de gestión
- Adecuar, implantar y desarrollar, en los casos que sea preciso, las siguientes herramientas:
- Trámites por Internet o Registro de entrada/salida (eRegistre)
- Gestor de Procedimientos (eProcs / Open Cities)
- Gestor de Contenidos (Plone)
- Gestor Documental (eDocs)
- Gestor de Contratos y Licitaciones (eContrac)
- Avanzar en la implantación de la firma, certificado y sellado digitales
- Proveer accesos multicanal a los usuarios (web, .mobi, 010, etc.)
- Facilitar la reutilización de los aplicativos, procedimientos y tecnologías desarrolladas por otras administraciones
- Adecuar las infraestructuras de comunicaciones y sistemas necesarias
Modelo a implantar
El modelo a implantar es la gestión integral del conocimiento en el Ayuntamiento de Lleida, mejorar el eGobierno y las prestaciones y gestión de los servicios públicos a la ciudadanía.
La arquitectura que debe permitir cumplir con los requisitos previstos es la siguiente:
Este modelo prevé la creación de un núcleo de conocimiento y gestión municipal de diferentes tipos, accesible para los trabajadores de la Corporación y para la ciudadanía. Todos los servicios, incluyendo los servicios de atención presencial y telefónica, utilizarán el mismo núcleo de información, gestión y conocimiento. Se mantendrá, por lo tanto, la posibilidad de resolver trámites y gestiones, o de obtener información respecto a su estado.
Una visión más modular y de interacción de dicha arquitectura es la siguiente:
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